서비스의 개념
라틴어의 노예를 의미하는 단어 '세르부스(servus)'에서 온 것으로, 오늘날 서비스는 '자신의 정성과 노력을 남을 위해 사용한다'라는 의미로 사용된다.
동양에서는 서비스는 봉사, 친절, 공헌, 덤이라는 의미로 사고된다.
서양에서는 도움(help), 원조(assistance) 등 댓가를 주는 노동으로 경제적이고 교환적인 가치의 의미로 사고된다.
서비스의 정의
1. 사전적정의
- 개인적으로 남을 돕거나 시중을 드는 행위.
- 판매를 할 때 값을 깎아 주거나 덤으로 주는 행위.
- 생산된 재화를 운반 및 배급하거나 생산, 소비에 필요한 노무를 제공.
2. 경제학적 정의
- 비생산적인 노동, 비물질적인 재화. (by A.smith) 즉, 생산적 노동은 자본과 교환되는 노동, 상품에 실현되는 노동
3. 경영학적 정의
- 판매를 목적으로 제공되거나 또는 상품 판매와 연계해 제공되는 모든 활동, 편익 및 만족이다.
- 한 재화의 형태에서 물리적 변화가 없이 편익과 만족을 낳는 판매에 제공되는 활동이다.
- 소비자나 이용자에게 판매될 경우 욕망에 대한 만족을 가져오는 무형의 활동이며, 반드시 유형재나 타 서비스의 판매과 결부되지 않고 독립적으로 인식되는 것이다.
서비스의 4대 특성
1. 무형성
- 유형적 제품과 달리 서비스를 구매하기 전에 보거나, 소리를 듣거나, 맛보거나, 냄새를 맡아볼 수 없다.
- 보거나 만질 수 없어서 주관적 의미를 갖는다.
- 무형성의 특성으로 인식이 곤란하며, 소유권 이전이 불가능하고 모방이 용이하다.
- 가격 책정이 어렵다.
극복 방안
-유형적 증거와 심상을 제시 (물질적 장소, 사람들, 의사소통 소재, 상징, 가격 등)
-구전 커뮤니케이션을 자극하여 강력한 이미지 창출
-기업의 이미지 관리
2. 이질성
- 서비스는 대부분 사람의 행위에 의해 생산되는 성과이기 때문에 정확히 똑같은 서비스란 존재하기 어렵다.
- 주로 경제적, 사회적, 문화적 요인 등에 의해 발생된다.
- 서비스의 생산 및 인도과정에서는 여러 가변적 요소가 많아서 한 고객에 대한 서비스가 다음 고객에 대한 서비스와 다를 가능성이 있다.
- 서비스는 표준화, 규격화가 힘들다 -> 서비스 품질보증이 어려움.
- 서비스의 계획과 촉진이 일치하기가 쉽지 않아( 품질의 통제 불가능)
극복 방안
-우수한 서비스 요원을 선발하여 훈련시킴
-서비스 수행 과정을 표준화하는 서비스 청사진을 준비함
-고객의 제안 및 불평 처리 시스템 구축과 고객 조사를 실시함
3. 비 분리성
- 서비스 제공자에 의해 제공되는 것과 동시에 고객에 의해 소비되는 성격을 갖는다.
- 소비자도 서비스 생산 과정에 참여하므로 고객들의 분위기가 하나의 서비스가 될 수 있다.
- 고객이 서로에게 영향을 미치며 직원 또한 서비스 성과에 영향을 미친다.
- 비 분리성은 대량생산이 어렵다
극복 방안
-접점 서비스 요원을 신중하게 선발하고 교육함(접점 관리가 중요함)
-고객 관리의 중요성을 인식함
-다양한 입지 시설을 제공함
4. 소멸성
서비스는 재고 형태로 보관할 수 없다. 즉시 사용되지 않으면 사라지고 원래 상태로 환원될 수 없다.
극복 방안
-수요와 공급 간의 균형을 맞춘다
서비스의 분류
1. 미국 통계청의 분류
- 유통서비스 : 물건이나 인적 이동을 담당하는 수송 서비스 또는 정보 이동을 담당하는 정보통신 혹은 정보처리 산업이 제공하는 서비스
- 도소매업: 생산자와 소비자를 연결하여 공간적 혹은 시간적 편리성을 제공하는 서비스
- 비영리 서비스: 비영리 기관이나 공익단체처럼 사적인 이익을 추구하지 않는 조직이 제공하는 서비스
- 생산자서비스: 전문가 서비스로 제조업이나 서비스업의 중간재적 성격의 서비스로 재무, 법률, 부동산, 사업 서비스, 법률 서비스 등.
- 소비자 서비스: 사회적, 개인적 서비스 질을 높이기 위해 개인에게 제공되는 서비스로 의료, 교육, 정비, 숙박, 레저, 민간 가게, 기타 유지보수 등.
2. 쇼스택의 유형성 스펙트럼
- 서비스에는 유형과 무형적 요소가 모두 포함되어 있기 때문에 이분적 용어로 설명하기는 적절하지 않다고 주장.
- 서비스는 제품에 비해 보다 무형적이며 제품은 서비스에 비해 보다 유형적인 경향을 갖는다.
3. 코틀러의 서비스 분류
- 순수 유형 재화 : 비누, 치약 , 소금
- 서비스가 수반되는 유형 재화: 자동차(자동차라는 유형 제품에 배달, 보증, 전시 등 서비스를 수반)
- 서비스와 유형재의 혼합: 식당(음식이라는 제품과 서비스가 같은 비율로 구성.)
- 서비스가 주이고 유형제가 약간 수반되는 재화: 항공 서비스
- 순수 서비스: 마사지, 아이 돌보기 등
4. 러브락의 서비스 분류
- 서비스 행위의 특성에 따른 분류: 서비스 행위를 직접 제공받는 대상이 사물인가 사람 인가 와, 그 행위가 무형적인가 유형적인가에 따른 분류 방식으로 서비스 상품의 본질과 그것을 제공하는 핵심 편익을 이해하는 데 유용하다.
- 고객과의 관계 유형에 따른 분류: 서비스 조직과 고객 간의 관계가 회원 관계인가 비공식 관계인가와, 서비스 제공이 개별적인가 지속적인가에 따른 분류이다. 비회원 관계의 서비슨느 주로 공공재의 성격을 띠며 세금으로 충당하는 서비스이다.
- 수요-공급의 관계에 따른 분류: 수요변동의 정도와 공급의 제한 정도에 따른 분류 방식이다. 서비스 업에서는 수요와 공급을 관리하기가 무척 어려워서 수요와 공급을 잘 관리하는 것은 수익성을 유지하는데 무척 중요하다.
- 서비스 제공 방식에 따른 분류: 기업에서의 서비스 제공 방식과 고객과 기업 간의 상호작용 방식 및 이용에 따른 가능성에 따른 분류이다.
- 서비스 상품의 특성에 따른 분류: 노동 집중도와 고객의 상호작용 정도에 따라 서비스를 표준화, 개별화하는 전략이다.
5. 크리스토퍼 서비스 3단계
- 사전 서비스: 사전 서비스는 기업이 고객을 맞이하려고 하기 전에 고객을 위한 준비를 하는 것을 말한다. 고객 서비스에 대한 지침 및 기술적 훈련을 사전에 제공함으로써 고객이 받을 서비스를 미리 알 수 있게 해 준다. 즉 제품 및 서비스가 제공되기 전 판매 가능성을 타진하고 촉진하는 서비스(주차 유도원, 예약 서비스, 상품 게시판)를 제공한다.
- 현장 서비스: 고객과 기업의 직원 간에 직접적으로 상호 거래가 이루어지는 서비스로서 거래를 할 때 고객에게 제품을 인도한 느데 직접적으로 관련된 것이다. 현장 서비스는 서비스의 본질적인 것으로 고객이 업장에 들어오는 순간부터 현장 서비스가 본격적으로 진행된다(재고 수준 설정, 수송수단 선택, 주문 절차 확립)
- 사후 서비스: 사후 서비스는 세일즈의 개념에서 고객만족을 위한 관리의 측면에서 중요성을 인식하게 되었다. 지속적으로 고객이 기업의 상품을 구매할 수 있도록 고객 불만, 불평 상담 및 처리, A/S , 배달 등을 유지 관리한다.
6. 서비스 유형
- 사람의 신체에 대한 유형적 서비스
-신체를 대상으로 한 서비스로 물리적 접촉을 통한 서비스이다.
-고객 참여도가 가장 높다. - 유형물에 대한 유형적 서비스
-유형적 서비스를 제공하며 대상은 사람이 아닌 일반 재화나 고객의 소유물이다.
-고객의 참여도는 간헐적이다. - 사람의 정신에 대한 무형적 서비스
-고객이 받게 되는 것은 정신적 서비스이다.
-서비스를 받은 사람의 감성, 지성, 마인드 등 정신적 영역에 영향을 미친다.
-대부분 전문적 서비스로 구성된다. - 무형자산에 대한 무형적 서비스
-고객의 돈, 데이터, 기록 등 무형자산이 대상이다.
-정보화 사회로 진입하면서 가장 발전하는 서비스 분야이다.
-직원의 훈련이 중요한 과제이며 직원의 전문성과 신뢰성에 기초한 이미지 관리가 중요하다.
-고객 참여가 가장 낮다.
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