고객만족관리

고객만족

 

고객만족관리의 개념에 대해 알아보자. 

 

굿맨(Goodman)은 고객만족이란 비즈니스와 기대에 부응하는 일련의 결과로써 상품과 서비스의 재구입이 이루어지고 고객의 신뢰감이 연속되는 상태를 말한다. 라고 전한다. 

또한 코틀러(kotler)는 만족이란 사람들의 기대치와 그 제품에 대해 자각하고 있는 성능과 비교했을 때 나타나는 즐거움 또는 실망감을 말한다. 라고 한다. 

즉, 고객들이 어떤 상품 혹은 서비스를 구매시 가지고 있는 기대감에 부응하여 즐거움을 느끼게 해주고 이를 신뢰감으로 바꾸어 결국에는 loyalty 를 갖게 하도록 하는 과정이다. 

 

고객만족관리의 중요성에 대해 알아보자. 

 

서비스에 만족한 고객은 다른 사람들에게 구전을 전파하여 단순한 매체광고보다 효과적인 광고 수단으로 이어진다. 또한 재방문, 재구매의 발생으로 인하여 수익을 창출하게 해준다. 반면, 고객 불만은 부정적 구전과 고객 이탈로 이어져 안 좋은 방향으로 영향을 미치게 된다. 

 

고객만족관리의 필요성 에 대해 알아보자.

1. 고객 만족과은 수익과 강력한 상관관계를 갖는다. (고정고객을 확보하면, 반복구매로 이어지고, 호의적구전을 하게되면 신규곡개 창출로 이어진다. 또한 판매자 입장에서는 판촉비용을 절감할 수 있게 되기에 이익의 증대를 가져온다.)
2. 긍정적 구전은 단순한 매체광고보다 더 효과적이다. 
3. 고객만족 향상을 위한 단기적 거래비용은 증가하나 장기적인 측면에서는 감소한다. 
4. 사업자의 궁극적인 목적인 영업이익을 발생시킨다(고객만족도를 높여 고정 고객층의 이탈 방지를 통해 사업자의 이익을 안정적으로 확보할 수 있다.)
5. 신규 고객 창출비용이 기존 고객 유지비용에 비해 4배가 더 든다. 
6. 제품이나 서비스에 대한 불만족은 고객 이탈로 이어지며, 사업자 이미지에 큰 영향을 준다.  
7. 불만족한 90%는 사업자가 적극적이고 신속한 대처를 보일 경우 높은 재거래율을 보인다. 
8. 고객만족은 기업의 단골 고객 증대로 이어지며 공생의 개념과 관계가 있다. 
9. 경제성장으로 인해 고객의 욕구는 더욱 진화되었으며 기대 수준도 높아졌다. 
10. 고객 불만은 비애호도와 고객 이탈로 사업자에게 큰 영향을 미치기 때문에, 고객을 만족시키기 위해 많은 시간과 돈을 투자해야 한다. 
11. 고객을 잃고 손상된 이미지를 회복하기 위해서는 사업자의 추가적인 노력이 필요하다. 

고객만족경영의 3대 핵심 요소로는 제품, 서비스, 사업자의 이미지 이다.  

• 제품(직접적 요소): 품질, 기능, 가격 등의 하드웨어적인 가치와 디자인, 편리성, 향기 등 소프트웨어적 가치로 구성된다. 핵심 제품 만족, 유형제품 만족, 포괄제품 만족으로 구분된다. 
• 서비스(직접적요소): 인테리어의 호감도, 구매 편리성 등의 분위기와 종업원의 복장, 언어, 용모등 서비스를 제공하는 대상의 정보제공 및 서비스를 포함한다. 
• 이미지(간접적요소): 문화, 시설 개방 등의 공헌활동이나 환경보호활동 등으로 이미지 자체를 긍정적으로 만들기 위해 형성하는 것을 말함. 대표적으로 평판, 신뢰성을 가리킨다.  

고객만족의 3요소 로는 하드웨어 소프트웨어 휴먼웨어가 있다. 

• 하드웨어: 물리적 체험요소 - 기업의 이미지, 브랜드ㅡ 파워, 주차 시설, 검눌의 청결도, 매장 분위기, 고객지원센터, 인테리어 
• 소프트웨어:시스템- 기업의 상품, 서비스 프로그램, 서비스 절차, 예약, 업무 처리, 해피콜, 부가서비스 체계
• 휴먼웨어: 종업원의 응대 태도 및 만족도와 친절도, 용모, 태도, 의사소통, 신뢰성, 이미지, 서비스 마인드, 접객 서비스 행동, 매너, 조직문화 등이 있다.

고객만족 관련 이론

 

1)공정성이론

조직 구성원은 자신의 편익/투입을 준겅니의 그것과 계속적으로 비교해, 양자의 투입/산출비가 일치하면 만족하고, 자신의 것이 작으면 편익 증대를 요구하거나 생산량을 감축하는 등 투입을 감소시킨다. 반면에 자신의 투입/산출비가 크면 노력을 더하는 등 투입 증대를 꾀해야 한다. 

•  도출결과의 공정성: 투입과 도출 사이의 상호관계에서 투입과 도출에 대한 평가가 우선시되는 기준이다. 즉 결과적으로 고객이 무엇을 얻었느냐의 개념이다. 
•  절차상의 공정성: 프로세스의 개념이며, 결과를 생산하기 위한 방식으로 도출결과에 만족을 주는 요소이다. 즉 도출 결과에 대한 영향을 미치는 정보의 공유 정도를 말한다.
•  상호작용의 공정성: 직원과 고객 간에 이루어지는 서비스로 인간적인 측면과 물질적인 측면을 포함한다. 

2) 기대 불일치 이론

• 고객의 서비스에 대한 만족과 불만족은 성과와 기대 사이 차이에 의해 형성된다.
• 기대와 불일치가 모든 만족에 결정적인 영향을 미치지만, 기대와 불일치는 서로 독립적인 관계이다. 
• 기대는 최종 만족의 판달을 위한 계기를 제공하는 역할을 한다. 

 

3) 인지부조화 이론

사람이 두가지(태도,행동) 모순되는 인지요소를 가질 때 나타나는 인지적 불균형 상태를 뜻한다. 이러한 인지적 불균형 상태는 심리적 긴장을 유발하므로 사람들은 이를 해소하여 심리적 안정을 찾고자 한다. 개인의 차원에서 인지부조화를 극복하여 인지조화를 얻는 것이 더욱 편한 감정을 느낄 수 있는 바람직한 것으로 볼 수 있다. 

 

4) 귀인이론

• 한 개인이 어떤 행동을 했을 때 그 사람이 왜 그런 행동을 했는지, 원인을 규명해 볼 수 있게 설명한 이론이다. 
• 어떤 사람의 행동이 내부적 원인에 의한 것인지 아니면 외부적 원인에 의한 것인지 그 판단 기준을 제공해 준다. 

      -외적귀인: 기분,선호도,바람,난이도,운수,역할,일의성격

      -내적귀인:성격적특질, 능력, 의도, 노력, 태도

• 기대한 것보다 서비스에 만족 또는 불만족 할 경우 소비자는 그 이유를 분석, 평가하며 이는 고객만족에 영향을 미친다.